數(shù)字化時(shí)代在電腦和智能設(shè)備上出現(xiàn)了越來越多由網(wǎng)頁和APP組成的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品必須是好用的，要使用戶能夠方便快捷地達(dá)到不同的目的，而令人費(fèi)解的產(chǎn)品就會導(dǎo)致錯(cuò)誤，迷惑甚至重大的事故。可用性專家和交互設(shè)計(jì)師的任務(wù)即是，避免這樣大大小小的問題，提高電子產(chǎn)品的可用性。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和交互設(shè)計(jì)，除了純粹的使用階段外還要考慮到包括使用前，過程中，和之后跟潛在客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都需要UX設(shè)計(jì)師用心打磨，因?yàn)橄麡O的用戶體驗(yàn)會損耗客戶對產(chǎn)品的信任，甚至敗壞公司的名聲;而積極的產(chǎn)品體驗(yàn)則會帶來忠誠的客戶，同時(shí)客戶也會成為潛在的品牌推廣大使。

不同于產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品體驗(yàn)是無法量化的，這是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)流程。每個(gè)人的體驗(yàn)都各不相同，每個(gè)人都有屬于自己的用戶體驗(yàn)。

可驗(yàn)證的可用性

“市場即對話”，這句名言最早出自 1999 年出版的《線車宣言》，預(yù)測了新的交互式媒體對傳統(tǒng)市場的重大意義。作者的“線車”觀點(diǎn)后來得到了證實(shí)： 2004 年以來，在充斥著維基，博客和社交網(wǎng)絡(luò)的Web2. 0 背景下市場格局已完全不同。客戶在網(wǎng)上對產(chǎn)品或服務(wù)的任何不愉快的體驗(yàn)會在社交媒體中被放大，并且言論不會受到任何公司營銷部門的控制。相比而言，只有跟客戶誠實(shí)和真誠的溝通才是順應(yīng)時(shí)代變化的方式 - 而這個(gè)前提就是良好的產(chǎn)品和服務(wù)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在 9241 號文件中制定了人機(jī)交互的標(biāo)準(zhǔn)(ISO9241-11)，對產(chǎn)品可用性做了以下三個(gè)方面的定義：一個(gè)產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效并且滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的程度。

“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness， efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

至此產(chǎn)品優(yōu)化升級程度的評估變得有據(jù)可依，而不再是由設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理純粹主觀地判斷。

客戶體驗(yàn)從A到Z

設(shè)計(jì)相關(guān)的職業(yè)領(lǐng)域需要解決的可用性問題是多種多樣的，從用戶調(diào)研和可用性工程的交互設(shè)計(jì)，屏幕設(shè)計(jì)和用戶界面設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)，視覺設(shè)計(jì)和動(dòng)作設(shè)計(jì)等等。他們都是為特定的用戶和他們的使用情景優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的職能也不再僅僅是成功地把新產(chǎn)品投放市場，贏得客戶和用戶。蘋果是首批意識這一點(diǎn)的公司之一，并且在 1993 年任命唐納德諾曼(Donald Norman)為世界上第一位用戶體驗(yàn)工程師。諾曼之前在加州大學(xué)圣地亞哥分校任職，是心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)教授，曾在他的著作《設(shè)計(jì)心理學(xué)》(1988)討論了人類和日常物品之間的心理關(guān)系。

用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要從整體上充分考慮客戶生命周期

不僅是蘋果公司，之后很多人意識到了這一點(diǎn)——客戶在產(chǎn)品購買前就會認(rèn)真地評估服務(wù)的價(jià)值。他們會思考花的錢是為了什么，到底在什么上花費(fèi)了自己的時(shí)間。他們想要知道產(chǎn)品究竟有什么功能，硬件是在什么條件下生產(chǎn)的，哪有朋友和同事已經(jīng)開始使用這種系統(tǒng)，甚至說使用這個(gè)產(chǎn)品會帶來什么樣的社會地位，自己會成為什么圈子的成員。這一切都與可用性無關(guān)，因?yàn)闈撛谫徺I者甚至還沒有試過產(chǎn)品。然而，所有的這些方面都成為了用戶體驗(yàn)的重要組成部分。

從這個(gè)意義上說，對UX設(shè)計(jì)的整體思路還包括實(shí)際使用后的階段。有怎么樣的保修服務(wù)?什么樣的升級模式?用戶是否能將他們的照片，視頻或聯(lián)系人遷移到其他平臺?在使用后的階段會決定客戶是再次成為付費(fèi)客戶還是徹底放棄產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)是個(gè)體的

直至 2010 年，用戶體驗(yàn)的概念才在ISO9241- 210 的文件中出現(xiàn)。至此用戶體驗(yàn)被定義為包括服務(wù)期間用戶及其生理和心理反應(yīng)，對產(chǎn)品或服務(wù)的情感認(rèn)知和以及實(shí)際應(yīng)用之前的期望和預(yù)測。品牌，產(chǎn)品和公司的整體印象會對產(chǎn)品體驗(yàn)帶來巨大的影響。這個(gè)定義清楚地考慮到了服務(wù)因素，而最近幾年出現(xiàn)設(shè)計(jì)服務(wù)理念準(zhǔn)則為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)作出極大的貢獻(xiàn)。

不同于可用性用戶體驗(yàn)是難以量化和評估的，因?yàn)檫@是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)過程，換句話說，沒有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)的許多方面都會變得主觀，設(shè)計(jì)師無法直接控制這些主觀因素。每個(gè)人都是不同的，因?yàn)槎加袑儆谧约禾貏e的用戶體驗(yàn)，而間接地通過電子界面和服務(wù)的設(shè)計(jì)影響個(gè)體的使用體驗(yàn)則讓用戶體驗(yàn)變得頗具吸引力。

從唐納德諾曼在 90 年代初在蘋果要求UX設(shè)計(jì)師用全局的觀念設(shè)計(jì)交互系統(tǒng)開始，給積極的用戶體驗(yàn)創(chuàng)造了一個(gè)非常好的條件，這也恰好也與不少設(shè)計(jì)師想法不謀而合，因此UX設(shè)計(jì)師的職位日益深入人心

理解用戶 

經(jīng)過用研UX設(shè)計(jì)師可以更深刻地理解用戶。有了客戶或用戶模型，他們在快速和反復(fù)展示的基礎(chǔ)上可以完整地構(gòu)建新產(chǎn)品的使用場景和故事。而一款簡單又快速上手的原型工具-Mockplus，自然能讓想法具象化這個(gè)過程更簡潔與高效。

最后得到的結(jié)果進(jìn)入到下一輪設(shè)計(jì)討論，直到這個(gè)概念具有說服力。這些只是UX設(shè)計(jì)師眾多的工作方法之一，其他的還包括設(shè)計(jì)思維，以人為本的設(shè)計(jì)，路線圖，跨媒體講故事或商業(yè)模式設(shè)計(jì)，都能夠高效率地分析和理解用戶。

這些方法可以確保UX設(shè)計(jì)師能夠完整地認(rèn)識用戶。因?yàn)椴煌?，平臺和用戶界面的一致性是UX設(shè)計(jì)的核心問題之一。為了確保公司成功地持續(xù)開發(fā)創(chuàng)新的在線服務(wù)，繼續(xù)開拓市場，就需要考慮涵蓋到用戶體驗(yàn)的各個(gè)方面的營銷因素。這些因素包括：品牌，在現(xiàn)實(shí)生活中潛在的旗艦店，社交媒體的開發(fā)，還有互動(dòng)元素，如導(dǎo)航，手勢控制，動(dòng)畫或語音聊天機(jī)器人和屏幕設(shè)計(jì)，布局和排版。這樣UX設(shè)計(jì)師才能給予客戶卓越的用戶體驗(yàn)，提高他們的品牌認(rèn)同感和信心，使他們成為忠誠的品牌推廣大使。

UX設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷變化中的職業(yè)，因?yàn)橛脩羯芷谝恢睍S著時(shí)間流去。只有喜歡跨學(xué)科合作，能夠良好地平衡利益與創(chuàng)作動(dòng)力，并樂于思考產(chǎn)品和商業(yè)模式的UX設(shè)計(jì)師才會真正深受行業(yè)喜愛。

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